News

企业快报
斯塔特勒生平简介

  东昇娱乐平台可选中1个或多个下面的关键词,搜索相关资料。也可直接点“搜索资料”搜索整个问题。

  饭店标准化在中国提倡已有多年,但若问饭店标准化之父是谁?也许好多人答不上来。笔者最近阅读了1968年出版的《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书,惊奇地发现,早在1917年,美国饭店业的行业报刊《饭店世界(Hotel World)》就发表了亨利·波恩的文章,已经明确指出,“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。这意味着他也是世界饭店业标准化之父。

  我们知道,斯塔特勒从13岁起开始在饭店当服务员,那是1876年。两年后他升任领班。不久后他承包饭店弹子房的经营,又率先在饭店内代理火车票。接着他独立经营一家可供500人同时用餐的餐馆。后来,他又大胆地走出家乡的小天地,先后在水牛城、克利夫兰和底特律等地投资建造并经营当地的斯塔特勒饭店。这位农家孩子虽然只读过两个冬天的书,但是对于饭店业却异乎寻常地热衷。他敏而好学,从进入饭店当服务员的时候起,便随身携带着一个小笔记本,随时随地记录自己对于饭店经营管理的想法。对于饭店的设计建造,他从来不迷信建筑师的意见,而总是对他们说:”让我们坐下来一起设计。”他在这方面的总的出发点是:饭店的一切设施、设备和服务都必须从客人的需要出发,而不能只考虑建筑美、外观美。正因为他已经在饭店和餐馆的实际工作中积累了比较丰富的经验,更因为他跟一切美国的精英分子一样,永远不满足于已有的成绩,敢于突破常规、敢于创新,因此每设计一个新饭店总会有好多新东西。

  譬如,20世纪初,斯塔特勒在水牛城开始创业,建造以他的名字命名的第一家饭店。在饭店的设计过程中,斯塔特勒向负责设计的爱森威恩先生提出要让每个房间有“私人洗澡间”(在这之前,美国一般饭店都有公共浴室)。当时爱森威恩还以为自己听错了,所以问道:“你说什么,斯塔特勒先生?”

  “据我所知,世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。”爱森威恩振振有词地说。

  “你打算在水牛城建豪华饭店吗?”爱森威恩带着质问的口气说,“这个城市恐怕养不起一家豪华饭店的。”

  “谁说要建豪华饭店啦?我请你设计的是为旅行的销售人员和家庭使用的商业性饭店。但是它将向他们提供世界任何饭店未能提供的服务、舒适和一块儿属于他们的小天地。”

  “你上个月要我把饭店建造总费用控制在807美元之内。我按照你的要求在做,但是你现在又说要300个卫生间!你知道这要增加多少成本吗?”爱森威恩不满地说。

  于是斯塔特勒接过对方手中的纸,又说又画,给他详细讲述了自己的建议。现在世界各地饭店(以及许多办公楼)每两个房间合用一组供水、供暖和供电线路的建筑结构由此诞生。建筑学校的教科书上称之为“斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft)。

  上面只是斯塔特勒在饭店建造方面的无数创新之一。明眼人不难看出,斯塔特勒所做的,是抛弃饭店建筑的旧传统,创建饭店建筑的新传统。不过这种新传统并不是一夜之间建成的。而一旦建成,它将对饭店业产生持久的影响。当然,随着时代的发展,这种传统还在不断变化、不断发展。

  水牛城斯塔特勒饭店建造共耗时两年。建成前不久,《饭店月刊(Hotel Monthly)》杂志刊登记者约翰·威利的评论说:“斯塔特勒正在水牛城建造一家新饭店。就实用的角度看,这是饭店业迄今建造的最了不起的饭店。你找不到任何饭店会比这家饭店拥有更多的新设施、新设备,这些设施和设备既灵巧又实用。毫无疑问,饭店设计师和装修人员以后都会加以采用。”

  现在让我们来品味1917年发表在《世界饭店》上的亨利·波恩的评论:“如果一定要我用五个(英文)字来描述圣路易斯市斯塔特勒饭店的话,我会写道:这是一家斯塔特勒饭店(It is a Statler Hotel)。凡是看到过水牛城、克利夫兰和底特律三市、尤其是后两个城市的斯塔特勒饭店的人,都能一眼认出这是一家斯塔特勒饭店。一走进饭店,他也一定立即知道自己来到了斯塔特勒为公众建造的‘宫殿’。

  这意味着斯塔特勒已经成功地创造了一种类型。在为自己的饭店联号增加新饭店时,他所做的是在细节上做改进——如果经验证明某种改变会改进饭店的外观、提高饭店的实用性、或者增加客人的方便使客人更加高兴的话。斯塔特勒是美国饭店业标准化之父,这意味着他也是世界饭店业标准化之父。读者可别小看了这桩事,当一个人建造一家饭店、经营数年之后,建造另一家饭店,接着又是一家、又是一家,而最后那一家除了某些细节之外跟前面的基本相同的话,我们知道他准是‘找到了致富之源’。你在看到新落成的圣路易斯市斯塔特勒饭店的同时,也看到了底特律和克利夫兰的斯塔特勒饭店,只是在建筑、设施、设备和艺术等方面又添了新特色。”

  从亨利·波恩的评论中我们可以看出,斯塔特勒在饭店硬件上所下的工夫主要有两方面:一是不断创新,一是保持共同特色。两者在为客人创造安全、舒适、方便的环境上达到统一。实际上,正如《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书的作者弗罗伊德·米勒在书中所说,“斯塔特勒的建筑创新完全出于这样的考虑:提高有效使用率和保证客人拥有一片属于自己的小天地”。供销售人员展出产品样品的展览室总是放在顶楼,跟其他客人分开。舞厅和小宴会厅总是放在大厅的上一层,使参加这类活动的客人有一片属于他们自己的小天地,不受大门出入口人来人往的影响。舞厅还有单独的出入口和电梯,跟一般客人使用的分开。

  斯塔特勒饭店的厨房设计也与众不同。当时一般饭店考虑造价高,因此都把厨房放在地下建筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼,餐厅效率明显提高。他还把厨房建成三边形,餐厅环绕在其周围,这样,一个厨房可以同时为餐厅、咖啡厅同时服务。

  大家知道,联号饭店保持共同特色对于成功的经营管理十分重要。规模性采购可以降底成本、节省大量经费,各种设备、设施、物料均可互相替代。一旦发现问题,很短时间便可解决。斯塔特勒饭店联号的客房中,家具、床上用品、窗帘和地毯等的设计采购,都注意具有一定的多样性,又使其颜色相关,以方便替换。

  偶尔有人批评斯塔特勒联号饭店千篇一律,说:“看了一家饭店等于看了所有的饭店。”对此,斯塔特勒回答说:“如果它们是最好的话,有什么不好!标准化有什么错!”

  读到这里,有的读者会问,你在这里介绍的都属于硬件,软件怎么样?斯塔特勒在服务标准化方面有什么贡献?笔者认为,就软件即饭店服务而言,斯塔特勒的最大贡献在于他提出的服务哲学:顾客永远是正确的。我们知道,斯塔特勒从13岁开始在家乡附近的麦克勒饭店当服务员。这句话是他开始工作不久在随身携带的笔记本中写下的一句线多年,这句话已经成为世界饭店业和其它一切服务行业共同遵循的服务哲学。闻名遐迩的康乃尔大学饭店学院建有斯塔特勒楼,楼的墙上嵌有一块牌,上写:“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿,谁就走在前面。”这也是斯塔特勒从一开始就提倡的服务哲学。做过饭店的人都知道,谁懂得斯塔特勒提倡的哲学,在服务中身体力行,谁就一定工作出色,就会不断受到客人的赞扬,就会事业有成。斯塔特勒的服务哲学为服务的标准化奠定了最扎实的基础。没有这样的“服务哲学”指导饭店的实践,一切标准都只是华而不实的花架子。

  若说具体的服务标准,斯塔特勒在数千年饭店经营管理的实践中也有许多独创。他主张“雇佣善良、快乐的人,生性温厚的人,不是这样的人就不要”。他认为服务人员必须“和蔼可亲、态度热情、爱笑常笑”。他劝告服务员:“千万不要过分自信、不要说话尖刻、不要别出心裁。”他又郑重地规定:本饭店任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。这些足以证明斯塔特勒对于饭店服务标准化所做的努力真称得上殚精竭虑、呕心沥血。由此我们也可以看到,斯塔特勒把主要精力集中在服务的态度上。至于服务的技巧,尽管也重要,但却是第二位的。

Copyright © 2018-2023 首页-东昇娱乐-首页 版权所有 txt地图 HTML地图 xml地图 Power by DedeCms 华亿技术:华亿娱乐注册