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  2、遵守酒楼一切规章及工作守则,严守纪律,尽忠职守,服从领导,不越权行事,不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。

  2、不断学习,增广知识,以求进步,做一个称职的员工。对所从事的业务,应以专业标准为尺度,从严要求,高质量完成本职工作。

  4、诚信、正直。对酒楼各方面的工作,应主动通过正常途径及时提出意见、建议;对有损酒楼形象等消积行为,应予以制止。

  5、未经总经理批准,任何员工不得以酒楼名义考察、谈判、签约;不得以酒楼名义提供担保证明,不得代表酒楼出席公众活动。

  6、在工作交往中,不准向客人索取小费、礼品。严谨操守,不得收受与酒楼业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。

  7、本酒楼员工因过失或故意使酒楼遭受损害时,应勇于承认错误,承担责任,不诿过于人。

  8、尊重顾客、尊重同行;注意本身品德修养,戒除不良嗜好。在与顾客交往中,做到有礼有节,不亢不卑。

  9、尽忠职守,保守酒楼商业秘密和工作秘密,妥善保管酒楼文件,合同及内部资料。

  10、对酒楼资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况,除已公开通报的外,不得打听,不得泄露。

  11、辞职者须提前一个月向公司人事主管部门提出申请,妥善交待工作,处理好善后事宜。否则,由辞职者本人承担一切不良后果和经济损失。

  12、客人是酒楼直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们,但我们要依靠他们。不要把客人误认为工作中的累赘,他们是酒楼工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸。

  1、按时上、下班,由本人打卡;不迟到,不早退,不擅离职守。对所担负的工作争取时效,不拖延、不积压。

  3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事,如须离开应向主管人员请准后始得离开。

  4、文明工作,禁止在上班时间大声喧哗、打闹,自觉做到语言文明,举止得体。

  7、爱护本酒楼财物,不浪费,不损公利己。酒楼设施在固定位置摆放,如有移动及时复位。桌面要求整洁,不摆放任何无关物品。

  8、下班后,酒楼员工应检查窗户,电灯、电扇、空调等用电设备的电源是否关好,无遗留问题后,方可离去。

  10 服从上级指挥,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行。

  11、值班人员除外,本酒楼工作时间,每天为10小时,每月公休2天,每年的清明节.端午节.中秋节当月加公休一天。

  13、上、下班应亲自签到或打卡,不得委托他人代签或代打,如有代签或代打情况发生,双方均以旷工论处。

  15、值班人员除外,本酒楼每日工作时间订为10小时,如因工作需要,可依照政府有关规定延长工作时间至2小时,所延长时数为加班。

  16、除前项规定外,因天灾事变,季节关系,依照政策有关规定,可延长工作时间,但每日总工作时间不得超过12小时,其延长之总时间,每月不得超过60小时。其加班费根据情况适当情况给予补偿。

  5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时报告直属上司。

  6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前,当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒楼。

  7、员工不得在酒楼内任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用酒楼电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可打电线、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

  13、酒楼物品(包括发给员工使用的物品)均为酒楼财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒楼将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

  酒楼配有标准的消防设施。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备,熟记酒楼消防楼梯和疏散通道。

  *酒店内任何地方都不得堆积堆压废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源。

  *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告维修部,以便及时修复。

  *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏,应该关闭阀门,报告维修部。

  总经理、副总经理、执行总经理、经理、厨师长、保安、自愿消防员、义务消防员。

  发生火灾后,在立即通知119的同时,由总经理指挥灭火。

  楼层主管/员工要快速检查并关掉所有的门、窗、走廊门、边门,然后离开现场。

  酒楼每月按照各员工的岗位职责进行考核、评级,年终进行评比,被评为优秀员工者,将受到酒楼的荣誉及物质奖励。

  酒楼对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在酒楼日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

  员工如有任何有助于改善服务,加强安全;增加收入,降低成本,改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给管理部门。管理部门欢迎你的建议,并会对建议进行仔细研究。一旦采纳,有关员工将会得到酒店的奖励。

  1、病假——因病须治疗或休养者必须持有县级医院所开具的病假条请病假,每月累计不得超过5天。

  2、事假——无充分理由,员工不得请事假。因私事需要处理,可请事假,每月累计不得超过3天。扣除当月全勤奖。

  4、丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者,可请丧假4天,外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者,可请丧假2天。

  5、产假——女性从事人员分娩,可请产假3个月(公休并入计算)。怀孕三个月至五个月而流产者,给假2星期,未满三个月流产者,给假1星期。

  6、公假——因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者)、征兵及参加选举者,可请公假,假期依实际需要情况决定。

  7、公伤假——因公受伤可请公伤假,假期依实际需要情况决定。

  8、请假逾期,除病假依照前条第一款规定办理外,其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈,经医师证明属实者,可视其病况与在公司资历及服务成绩,报请总经理特准延长其病假,最多1个月。

  9、事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证据者,可请总经理特准延长其事假,最多10天,逾期按规定办理。

  4、职员请假,均应填具请假单。病假者,应附上医师的证明。公伤假应附劳保医院或特约医院的证明。凡未经请假或请假不准而未到者,以旷工论处。

  5、旷工一天扣发3日薪水,不足一天按照一天计算。上班时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到,工作时间终了前15分钟内下班者为早退,迟到早退一次罚款10元,并扣发当月全勤奖。

  6、公休假,应在不妨碍正常工作的情况下,由各部门根据实际情况进行安排。确因工作需要,至年终仍无法休假者,可按未休天数,计发奖金。

  员工辞职必须(试用期3天,正式聘任后提前30天)向所在部门负责人提出书面申请,经酒楼批准方可离岗。

  1、员工无任何过失而自动辞职,符合酒楼规定程序,获准后,酒楼将退还保证金发给当月工资。

  2、发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工工资、保证金。

  优质服务的实质是酒楼员工的一种习惯。酒楼开展一系列的培训,最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念,有多种不同的定义,即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。

  酒楼应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标,为员工提供具体可行的操作指引。不然,优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

  为酒楼的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图,这张图画不可能穷尽酒楼员工应知应做的所有事情,但只要员工能够养成以下10个习惯,这个员工一定是一个优秀的员工,如果整个酒楼的员工都能形成这些习惯,这个酒楼就一定会成为一个优秀的酒楼。

  第一个习惯:员工必须知道酒楼的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒楼目标要靠全体员工的努力才能实现。

  只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒楼对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解,直接影响酒楼的服务质量。

  因此,每一位员工都有义务理解酒楼的目标,并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒楼战略中和员工有关的工作。

  第二个习惯:员工都必须做到:尽量使用客人的姓氏称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和关注。

  满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解决困难。同样,我们不要忘记做好送客工作,亲切地把客人送走,整个服务过程才算结束。

  第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。员工应该培养酒楼意识。酒楼意识是指酒楼员工的言行举止应该有酒楼从业人员的职业素质和风度。应该做到:礼貌见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。

  安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。不要大声和同事或其他客人讲话。

  回避:做包厢清洁卫生时,如果包厢客人回包厢应该主动询问是否打扰客人,主动回避。

  礼让:客人使用酒楼公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。在走廊通道应礼让客人先走等。

  方便:服务是为了方便客人。酒楼服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁。陪同客人到酒楼内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。

  第四个习惯:保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是餐饮从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦,而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

  第五个习惯:为满足顾客的需求,充分运用酒楼给你的权力,直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒楼获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求,员工应该对自身的判断力充满信心,运用酒楼的授权解决客人的困难。如果需要的话,不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助,直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒楼管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

  第六个习惯:员工必须不断认识酒楼存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒楼的服务和质量更加完美。任何一个酒楼都存在无数的缺点,酒楼只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒楼管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

  第七个习惯:积极沟通,消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所,不要对酒楼做消极的评论。 当客人提意见时,员工把责任推到其他同事或者其他部门,甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒楼中哪一个部门或哪一个人应该负责,而是酒楼要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一步损害酒楼的整体形象。因此,酒楼服务中内外有别是必要的。对内要分清责任,对外要维护酒楼整体形象。

  第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。员工必须认识到,没有一个宾客愿意设诉。

  员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回应,解决问题,再次赢得客人对酒楼的信心。

  第九个习惯:制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满,着装整齐,充满自信,不仅表达了对客人的重视和尊敬,而且能够充分展示酒楼的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识,自信的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊重。

  第十个习惯:爱护酒楼财产,发现酒楼设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒楼的资产就等于增加酒楼经营的成本。没有维修保养意识,不及时维修,新酒楼也会很快陈旧。酒楼不必追求豪华的装修和装饰,但必须有完好常新的设备,员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境!

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